بازاریابی سبز، بازاریابی محصولات و خدمات سازگار با محیط زیست می باشد. به طور کلی؛ بازاریابی سبز می تواند شامل محصولات سازگار با محیط زیست، استفاده از بسته بندی سازگار با محیط زیست، بکارگیری شیوه های کسب و کار پایدار یا تمرکز تلاش های بازاریابی روی پیام هایی که مزایای محصول سبز را ترویج می دهد، باشد.

چه کسانی می‌توانند از بازاریابی سبز استفاده کنند؟

از آنجایی که تولید همه محصولات همراه با صرف انرژی و ایجاد زباله می باشد، هر شرکتی می تواند از بازاریابی سبز استفاده نماید. البته هر شرکتی با توجه به اولویت های کسب و کار خود و محاسبه سود و زیان می تواند عملیات بازاریابی سبز را در عمل پیاده کند.

اما در دنیا شرکت هایی وجود دارند که علاوه بر سود و زیان خود، به حفظ محیط زیست نیز اهمیت می دهند. این شرکت ها با این چالش روبرو هستند که چگونه می توان بین سود و اهداف زیست محیطی تعادل ایجاد کرد. این چالش ها باعث شده حتی مدیرانی که ادعای زیادی در بازاریابی سبز دارند، خیلی هم سبز نباشند.

بازاریابی سبز برای چه مشتریانی مؤثر و مفید است؟

مشتریانی که نسبت به آنچه که در دنیا می گذرد و آنچه که تولید و مصرف می کنند، بی تفاوت نیستند. افرادی که به محصولات سبز علاقه مند هستند و حاضرند پول بیشتری بابت تهیه آن  محصولات بپردازند. در راه رسیدن به این سوال با این واقعیت مواجه می شویم که محصولات سبز در جامعه ما سهم کمی در بازار دارند. در بسیاری از صنایع، محصولات سبز تنها 3 درصد از سهم کل بازار مصرفی را در کشور ما تشکیل می دهد.

فروشندگان در بازاریابی سبز چه نکاتی را باید رعایت کنند؟

بازاریابان بایستی دقت نمایند که تنها سازگاری محصول با محیط زیست کافی نیست و به تنهایی نمی تواند به فروش محصول آنها کمک نماید. حقیقتا، کیفیت و قیمت نیز در میزان فروش بازاریابان تاثیر مثبت و مستقیم دارد. به طور کلی بازاریابانی که قصد دارند اصول بازاریابی سبز را در کسب و کار خود بکار گیرند، باید مطمین شوند که محصولشان به اندازه کافی ارزشمند است و سپس بر مزیت زیست محیطی آن تاکید نمایند. اگر شرکتی قصد دارد محصول سبز تولید کند باید به طور همزمان هم بر سازگار بودن محصول با محیط زیست و هم برکیفیت محصول تاکید کند. در غیر این صورت، اگر هدف شرکتی تنها  تولید و ارائه محصولی سازگار با محیط زیست باشد به فروش و سود مورد نظر خود هرگز دست پیدا نخواهد کرد.  

بازاریابی مجوعه ای از فعالیت های بازرگانی است که جریان کالا ها و خدمات را از تولید کننده تا مصرف کننده هدایت می کند. به طور کلی؛ بازاریابی وظیفه ای مدیریتی است که به ایجاد رابطه ای پایدار بین سازمان و مشتریان کمک می نماید و مهم ترین نتیجه آن؛ رضایت توأم سازمان و مشتریان از طریق رفع نیازهای طرفین معامله؛ می باشد. در واقع؛ بازاریابی برای اینکه سالم و پایدار باشد به رعایت اصول اخلاقی نیازمند است. هدف اصلی کسب و کار و تجارت در اسلام تعالی انسان می باشد نه کسب سود. توجه و رعایت ملاحظات اخلاقی و رفتاری در بازاریابی اسلامی امری ضروری و مهم به شمار می آید. فرآیند بازاریابی مفهومی مبتنی بر خدمت رسانی و کسب منفعت متقابل برای طرفین معامله و مجموع ذینعان است. این امر را پیامبر گرامی اسلام نیز تحسین کرده است. برای درستی این نوع خدمت رسانی باید اصول بازاریابی اسلامی را در فرآیند کسب و کار خود در نظر گرفت.

با توجه با مطالب گفته شده می توان بازاریابی اسلامی را این چنین تعریف کرد: فرآیند ارائه ارزش به مشتریان در چارچوب قوانین ارزشی و اخلاقی اسلام. بازاریابی اسلامی؛ بازاریابی آمیخته با اصول اخلاقیات است. تمام ابعاد و فعالیت های بازاریابی از تولید کالا و خدمات تا فروش کالا باید اصول اخلاقی را در نظر بگیرد. اخلاق اسلامی از سه عنصر عقاید، احکام و اخلاق تشکیل شده است.

معیارهای اخلاقی مدیران بازاریابی

• آسیب نرساندن:

به این معنی است که بازاریابان، به طور آگاهانه با رعایت استاندارد های اخلاقی و قوانین کاربردی از انجام اقدامات زیان آور، در تصمیمات خود پرهیز نمایند. 

• تشویق به صداقت در سیستم بازاریابی:

به این معنی است که بازاریابان، به منظور ایجاد اعتماد مشتری تلاش کنند و از فریب در طراحی، قیمت گذاری، ارتباطات، تحویل و توزیع محصول اجتناب کنند.

• پذیرش ارزش های اخلاقی:

به این معنی است که بازاریابان باید با مشتری ارتباط برقرار کنند و اعتماد مصرف کننده را از طریق رعایت ارزش های اخلاق اسلامی (صداقت، مسئولیت پذیری، رعایت انصاف، احترام، حفظ شفافیت و رفتار شهروندی) افزایش دهند.

یکی از تفکرات اصلی و اساسی در بازاریابی؛ نزدیک بینی بازاریابی می باشد. تفاوت بین بازاریابی و فروش بیش از تفاوت معنایی آن ها می باشد. بازاریابی به نیازهای خریدار توجه می کند اما فروش به نیازهای فروشنده. بازاریابی با هدف رفع نیازهای مشتری به وسیله محصول برنامه ریزی شده؛ اما فروش به دنبال این است که کالای فروشنده را به کالای نقد تبدیل کند.

وقتی شرکتی از مفهوم بازاریابی استفاده می کند ابتدا باید کسب و کار خود را تعریف نماید. در واقع؛ شرکت باید بیاموزد خود را یک مشتری ببیند؛ نه تولید کننده یا ارائه دهنده خدمات. این کار باعث می شود مردم با آن شرکت بیشتر داد و ستد کنند. یک شرکت باید از تعریف هدف های خود به طور دقیق اجتناب کند. این کوته بینی شرکت را اصطلاحا نزدیک بینی بازاریابی می گویند. در واقع؛ نزدیک بینی بازاریابی که از آن به نزدیک بینی محصول نیز یاد می شود یعنی شرکت ها بیش از اینکه بر مشتریان و نیازهای آنها متمرکز شوند؛ به خودشان و محصولاتشان توجه می کنند.

در حقیقت؛ ادامه حیات یک شرکت می تواند  توسط نزدیک بینی بازاریابی تهدید شود، یعنی تولید گرایی منجر به سقوط می شود و بازاریابی از این سقوط ممانعت می کند. اکثر شرکت ها از نزدیک بینی بازاریابی رنج می برند. آنها فراموش می کنند که محصول فقط یکی از ابزارهای مورد نیاز برای تأمین نیازهای مشتریان می باشد.

نزدیک بینی بازاریابی شامل دو بعد؛ تعریف کسب و کار شرکت و چشم انداز محیط تجاری شرکت می باشد.

ترکیب این دو بعد ماتریسی با چهار مولفه می سازد.

با توجه به جدول بالا، شرکت های نزدیک بین کلاسیک از نظر تعریف محصول و چشم انداز تک صنعتی هستند. این شرکت ها دقیق و کامل محصولشان را شرح می دهند و به مفهوم بازاریابی عمل نمی کنند. این شرکت ها معمولا چشم انداز تک صنعتی دارند؛ یعنی تنها نگران کنش ها و واکنش های رقیبان آنی خود هستند و به دلیل نداشتن ایده های نو و متنوع؛ استراتژی های محدودی دارند.

شرکت نزدیک بین رقابتی، سازشی است بین مشتری مداری و رقیب گرایی. این شرکت ها با نیازها و خواسته های مشتری آشنا هستند و اصول بازاریابی را بکار می گیرند. نزدیک بینی رقابتی خطری جدی اما پنهان را برای شرکت به دنبال دارد. شرکت نزدیک بین رقابتی و نزدیک بین کلاسیک از نظر چشم انداز تک صنعتی مشابه هستند و هر دو درگیر عملکرد رقیبان آنی خود هستند.

شرکت های نزدیک بین کار آمد فقط گاهی ایده های مبتکرانه را می پدیرند. این شرکت ها با محصولشان تعریف و شناخته می شوند و به اصول بازاریابی عمل نمی کنند. شرکت نزدیک بین کار آمد چشم انداز چند صنعتی دارد و از نظر صنایع دیگر رقیب بالقوه به شمار می آید. مدیران این شرکت ها روی معرفی نسخه جدید و بهتر محصولات موجود تمرکز می کنند.

شرکت های نزدیک بین نوآور چشم انداز چند صنعتی دارند. این شرکت ها نیز با نیازها و خواسته های بر طرف شده مشتریان به اصول بازاریابی توجه می کنند.

بازاریابی سیاسی؛ (Political marketing) یکی از مباحث نوظهور در دنیای بازاریابی است که کتاب­ها و مقالات اندکی درباره آن منتشر شده است، اما منبعی الهام­ بخش برای بازاریاب­ های تجاری است. بازاریابی سیاسی واحدی سازمانی است برای ارتباطات سیاسی یا مجموعه ­ای از فرآیندهای ایجاد و برقراری و ارائه­ ارزش به رای ­دهندگان می­باشد که به دنبال آن مدیریت رابطه به گونه­ای است که هم برای سازمان­ها و هم برای ذی­نفعانشان سودمند می­ باشد. به عبارتی دیگر بازاریابی سیاسی عبارت است از چگونگی بهره­ گیری نخبگان سیاسی از مفاهیم و ابزارهای بازاریابی برای درک، پاسخ و برقراری ارتباط با بازار سیاسی­شان جهت دستیابی به اهدافشان. بازاریابی سیاسی به احزاب امکان می­ دهد که با در نظر گرفتن علاقمندی و نیاز­های متنوع رأی­ دهندگان را از طریق تحلیل ­های بازاریابی، بیش از پیش شناسایی نمایند. برخی از صاحب­نظران معتقدند که هدف اصلی بازاریابی سیاسی، توانمندسازی احزاب سیاسی و رای­ دهندگان برای اتخاذ بهترین و راضی­ کننده ­ترین تصمیم­ ها می­ باشد. لزوم تصمیم­ های گرفته شده حفظ و بالابردن رابطه سودمند رای ­دهندگان با جامعه و سازمان­ های در برگرفته شده برآورده می­ شود.

بازاریابی تجاری

بازاریابی تجاری (Trade Marketing) عبارت است از تلاش یک سازمان برای افزایش تقاضای عناصر زنجیره تامین. یعنی بدون توجه به میزان تقاضای مصرف کننده نهایی، سازمان تلاش می کند که میزان تقاضای عمده فروشان و خرده فروشان و توزیع کنندگان را افزایش دهد. گاهی اوقات از بازاریابی تجاری با عنوان بازاریابی بیزنس به بیزنس (B2B) نیز یاد می شود. در واقع مکملی برای سایر تلاش ها و برنامه های بازاریابی سازمان است اما هیچ وقت جایگزین کاملی برای استراتژی های فروش و برندینگ نیست.

شباهت های بازاریابی سیاسی و تجاری

تفاوت بازاریابی سیاسی و بازاریابی محصول و خدمات

1-برای هر انتخاب، رأی­ دهندگان انتخاب­ هایشان را در همان روز انجام می ­دهند. تقریبا هیچ تصمیم خریدی با این خصوصیت وجود ندارد و مطمئنا هیچ موردی نیست که روی تعداد زیادی افراد تاثیر­گذار باشد.

2-در حالی که بعضی افراد ممکن است تصور کنند که هزینه­ های شخصی بلندمدت یا پشیمانی (در مفهوم اقتصادی) در گزینه ­های انتخابی وجود دارد، این حقیقیت که هیچ قیمتی وجود ندارد که مستقیم و غیر­مستقیم به رأی­ گیری یا انتخاب حزب مرتبط باشد، آن را به شدت از خرید متمایز می کند.

3-اگر چه فعالیت­های واقعی رأی­ گیری ممکن است قیمتی را که به آن پیوست شده است، را نداشته باشد، رأی ­دهنده، جدا از مهاجرت کردن باید با گزینه اجتماعی زندگی کند حتی اگر اولویت ­­های او نباشد. این تفاوت بین مسائل انتخاب عمومی و بازارهای مصرف­ کننده را نشان می ­دهد.

4-حزب یا کاندیدای سیاسی یک محصول ناملموس پیچیده است که رأی­ دهندگان نمی­ تواند بسته آن­ را باز کند. در نتیجه، اکثر رأی­ دهندگان باید در مفهوم بسته­ بندی کلی یا پیام قضاوت کنند. ما استدلال می­ کنیم که محصولات و خدمات پیچیده دیگری وجود دارند که مصرف ­کنندگان نمی­ توانند آنها را باز کنند، گستره ­ای از مفاهیم و موضوعات در بسته سیاسی آن را از چنین موقعیت­ هایی متمایز می­کند. بعلاوه در مورد انتخاب محصول یا خدمات پیچیده، مصرف­ کنندگان اگر معتقد باشند که دچار اشتباه شده ­اند قادرند انتخابشان را تغییر بدهند، اما رأی­ دهندگان باید تا انتخابات بعدی منتظر بمانند.

برند یک نام، عبارت، نشانه، علامت یا ترکیبی از این­ها می­باشد که هدف آن متمایز نمودن یک کالا یا خدمت از سایر کالاها و خدمات یک فروشنده یا ایجاد تمایز میان کالا و خدمت یک فروشنده با کالا و خدمات سایر فروشندگان به کار گرفته می شود. یک برند را می توان یک ابزار و وسیله قانونی، لوگو، شرکت، سیستم هویت، تصویر، شخصیت، رابطه و یا ارزش افزوده دانست. برندها در انتقال اطلاعات به مصرف کنندگان کمک و آن را تسریع می نمایند. برند به تعهد بلندمت خریدار و فروشنده کمک می­نماید. در حقیقت، برند باعث ایجاد ارزش برای خریدار و افزایش اعتبار و شهرت برای سازمان (شرکت) می شود.

امروزه، وفاداری مشتریان به دغدغه اصلی برای مدیران سازمان ها تبدیل شده است. توانایی ایجاد وفاداری در مشتریان هدف اصلی مدیریت برند است. وفاداری به برند به تمایلات مشتریان نسبت به تکرار خرید و سطح دلبستگی مصرف کننده به برند اشاره دارد. وفاداری به برند یکی از زیر شاخه های ارزش ویژه برند است. وفاداری به برند می­تواند از راه عملکرد بالا تر از انتظار خریدار بدست آید؛ به طوری که خریدار از ارزشی که کسب کرده احساس خرسندی نماید و آن ارزش را مافوق انتظارات خود تشخیص دهد. وفاداری به برند به منزله موقعیتی است که نشان می­دهد چقدر احتمال دارد یک مشتری به برند دیگری روی آورد؛ به خصوصی زمانی که آن برند تغییراتی را در قیمت یا سایر جنبه های محصول خود اعمال نماید. وفاداری مشتریان برای شرکت ایجاد مزیت رقابتی می نماید؛ زیرا مشتریان وفادار باعث صرفه جویی در هزینه های بازاریابی شرکت می شوند. به این دلیل که هزینه جذب مشتریان جدید چندین برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. مشتریان وفاداری خواهان پرداخت مبلغ بیشتری برای محصول و برند مورد علاقه خود هستند و حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند. از طرفی دیگر؛ وفاداری نام تجاری در حرکت های رقابتی، یک اهرم تجاری برای شرکت ایجاد می کند. سازمان ها به کمک وفاداری به برند می توانند سهم بازار بیشتری را کسب نمایند چرا که مشتریان وفادار به طور مکرر برند را خریداری کرده و در مقابل تلاش های بازاریابی رقیبان مقاومت می کنند.

عوامل متعددی بر وفاداری مشتریان نسبت به یک برند خاص تآثیر گذار است، هر چند اجماعی بر شدت تأثیر این عوامل بر وفاداری وجود ندارد؛ اما کم و بیش بر تأثیر­گذاری این عوامل بر وفاداری اتفاق نظر وجود دارد. مهم ترین عوامل عبارتند از: اعتماد، پیشبرد و ارتقاء، آگاهی از برند، تصویر فروشگاه (سازمان یا شرکت)، کیفیت ادارک شده و رضایت.

در ادبیات بازاریابی خاکستری دو اصطلاح رایج است: یکی بازاریابی برای افراد سالخورده و مسن با موهای خاکستری، اصطلاح دوم تحت عنوان بازاریابی نقره­ای یا فعالیت های فروشی که مشکل قانونی و اخلاقی دارند مانند واردات موازی. واردات موازی (بازاریابی خاکستری) زمانی رخ می دهد که محصولات شرکت به بازار خاصی از طریق کانال های غیر مجاز در مبادلات تجاری، وارد می شود. بازاریابی خاکستری به این دلیل مطرح شده است که تولید کنندگان به طور عمد یا غیر عمد در قرارداد هایشان با توزیع کنندگان قانونی تخطی  می کنند، یکی از مهم ترین پیامد  آن عدم دسترسی به فروشگاهی خاص در منطقه جغرافیایی مشخص و کاهش سود آوری است. اما در مقابل این شرایط، در صورتی که توزیع کنندگان قانونی از قرارداد هایشان مبنی بر پوشش جغرافیایی بخش های بازار تولید کنندگان تخطی کنند، تولید کنندگان سود آوری، ارزش برند یا موقعیت بازار خود را از دست دهند. 

بنا به دلایل ذکر شده، دسترسی آسان به کانال های توزیع غیر مجاز برای موفقیت بازاریابی خاکستری امری ضروری و مهم است. بازاریابی خاکستری دسترسی به منابع خارجی محصول و همچنین دسترسی مشتریان به خرده فروشان بازار خاکستری، که محصولات خود را به قیمت کمتری می فروشند، را فراهم می کند. از این رو، اینترنت برای بازاریابان خاکستری بستری را به منظور یافتن محصولات در بازار های خارجی با قیمت ­هایی پایین تر از بازار های داخلی فراهم می­کند. همچنین پیدا کردن  شمار زیادی از مشتریان را که مایل هستند محصولات را با قیمت هایی پایین تر از آنچه که آنها می­توانند از خرده فروشان قانونی خرید داری نمایند. از سویی دیگر، شبکه جهانی اینترنت به دلیل تسهیل مبادلات واردات موازی، به طور فزاینده ای باعث ایجاد بازاریابی خاکستری برای محصولات داخلی و خارجی شده است. قابلیت وب در ارائه قیمت های مقایسه ای باعث شده که مشتریان از قیمت پایین کالا ها و محصولات با خبر شوند و نسبت به خرید کالاهای موجود در این بازار  ترغیب شوند. همچنین شبکه جهانی وب به بازاریابان خاکستری این امکان را می دهد که  فقط بر اساس نام و علامت تجاری محصول تبلیغ نمایند و برای فروش محصول اقدام کنند و به این دلیل که کالا را مستقیما به مشتری می فروشند، از پرداخت تعرفه و مالیات می گریزند. استفاده از اینترنت به افزایش قدرت رقابتی بازاریابان خاکستری و همچنین ارائه محصولات با قیمت های پایین تر کمک می نماید. در واقع، اینترنت رسانه ای جهانی است که هیچ گونه محدودیت زمانی و مکانی برای خرید داران و فروشندگان محصول ایجاد نمی کند به همین دلیل، استفاده از اینترنت در بازاریابی خاکستری به عنوان یک کانال توزیع بسیار متداول شناخته شده است.  

منشأ بازاریابی پست­ مدرن، جنبش ­های فلسفی پست ­مدرن است که از جمله ویژگی ­های اصلی آن می­ توان به عدم ثبات اشاره کرد که در آن دنیا مانند مجموعه ­ای از الگوهایی دیده می ­شود که دائما در حال تغییر و تحول است. بازاریابی پست­ مدرن دوره ­ای جدید در برندیگ، تبلیغات و تفکر استراتژیک است.

از قرن هجدهم تا جنگ جهانی دوم دوره­ مدرنیته بود که معتقد بودند، دنیا بر پایه قوانینی اداره می­ شود که قابل ­­پیش ­بینی و ثابت هستند و این به یک اصل تبدیل شده بود. اما پس از جنگ جهانی دوم دوره­ پست ­مدرن شروع شد. پست ­مدرنیسم بر این باور است که بسیاری از ایده ­های اساسی مدرنیسم در رابطه با فرد، آزادی، ساختار از حالت بنیادی و ثابت برخوردار نبوده، بلکه اتفاقی و ناپایدار است.

در بازاریابی پست ­مدرنیسم مرزهای بین مشتری- سازمان در بازار، مصرف ­کننده - کارگر و سازمان- فرد نا مشخص شده است. دوره مدرنیسم به پایان رسیده و ما وارد عصر پست ­مدرن شده­ ایم. در دوره بلند مدت ایده­ های متضادی به وجود آمده که فرآیندهای تولید را از فرآیندهای مصرف، کار از تفریح، اقتصاد را از فرهنگ، زن را از مرد، حقیقت ­مداری از نماد داری، مرکز را از حاشیه، ناحیه را از جهان و واقعی را از مصنوعی جدا می ­کند. 

ویژگی ­های پست­ مدرنیسم

پست ­مدرنیسم هرگونه یگانگی روش­ شناسانه را رد می­ کند بدین معنی که هیچ  روش خاصی برای حل یک مسئله ویژه وجود ندارد و در موقعیت ­های مختلف از روش ­های متفاوتی برای حل یک مسئله می ­توان استفاده کرد.

ویژگی دیگر پست ­مدرنیسم عینیت­ گرایی (objectivism) است که بر این باور است، «یک هدف حقیقی می ­تواند به صورت مجزا از مشاهده­ کننده مورد تصور قرار گیرد» را نقض می­کند. طبق این دیدگاه آنها، مشاهده ­کننده جرئی از سیستم است و دخالت فردی خود را بر چیزهایی که اتفاق می ­افتند و چگونگی انجام رویدادها اعمال می­ کند.

پست­ مدرنیسم بر ذهنیت­ گرایی (subjectivity) تاکید دارد. همچنین پست ­مدرن تاکید زیادی بر فرد دارد. از زمانی که افراد واقعیات جهان را به صورت ­های متفاوتی درک کردند، گوش دادن و فهم ادراکات فردی افراد در پست­ مدرنیسم مهم شناخته شده است. پست­ مدرنیسم بر معنی و مفهوم تاکید دارد تا نمایش و تعریف (جنبه ­های فیزیکی محصول). پست مدرنیسم بیشتر به منوتیک (علم تأویل و تفسیر معانی) توجه می­ کند تا برندها.

در حقیقت، پست­ مدنیسم از دیدگاه مادی ­گرایی دور شده و به سمت دیدگاه سمیوتیک (علم سمبل­‌ها و نمادها) حرکت می ­کند به طوری که به جای عینیت ­گرایی و ارائه واقعیات به سمبل ­ها و نشانه­ ها تاکید دارد.

در نهایت باید یه این مطلب اشاره کرد که مصرف نسبت به محصول در دیدگاه پست­ مدرنیسم مهم­ تر است.

عصر حاضر، عصر سازمان­ های مبتنی بر دانش است. دانش منبع اصلی رقابت و شاخص جدیدی برای ایجاد ثروت و ارزش است. در واقع، مدیریت دانش به عنوان یک منبع مهم رقابت خصوصی شناخته شده است. مدیریت دانش برای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری­ های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه ­گرا را که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است، مورد توجه قرار داده است. امروزه برای ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان برای فروش محصولات و خدمات و دستیابی به اطلاعات و دانش آن­ها، مفهوم جدیدی در قالب  "مدیریت دانش" ظهور پیدا کرده است. از سویی دیگر، یکی از بزرگترین استفاده ­کنندگان مدیریت دانش در هر سازمانی واحدهای بازاریابی آنها می ­باشد. در حقیقت، در بازاریابی جنگ بر سر دانش و اطلاعات است تا قدرت فروش. همچنین، سازمان­ها دریافته ­اند که دانش بزرگترین حمایت­ کننده از تصمیمان آن­ها می­ باشد و دانش در مورد مشتریان برای بهبود و توسعه فعالیت­ های بازاریابی آن­ها امری ضروری و حیاتی است. برای مثال شرکت وال مارت، بزرگترین زنجیره خرده­ فروش جهان، یکی از بزرگترین پایگاه ­های اطلاعات مشتریان را دارا است که نقش به سزایی در تدوین راهبردهای بازاریابی آن­ها دارد.

مدیریت دانش به منظور تصمیم­ گیری ­های بازاریابی از سه منبع می­ تواند حاصل شود. 1) دانش مربوط به مشتری از طریق خرده ­فروشانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند. 2) تحصیل دانش مربوط به مصرف­ کنندگان از طریق تحقیقات بازاریابی. 3) دانشی که از طریق یک شخص ثالث به دست می ­آید. این دانش به طور گسترده در سازمان، توسط اعضای زنجیره تامین، شامل تامین­ کنندگان مواد اولیه و خرده­ فروشان مبادله می­ شود. فناوری اطلاعات و اینترنت این تبادل اطلاعات را امکان­ پذیر ساخته و گسترش داده است. به طور کلی، توسعه سیستم­ های مدیریت دانش در هر کسب و کاری، می ­تواند به بهبود تصمیم­ گیری، تقویت خلاقیت و هماهنگ شدن با تغییرات، کمک شایانی ­نماید. مدیریت دانش موجب کسب مزیت رقابتی برای کسب و کارها و همچنین تدوین راهبردهای اثربخش بازاریابی می­ شود. در ذیل شکل ساختار ارتباط مدیریت دانش و فعالیت­ های بازاریابی ارائه شده است.

کیفیت خدمات یکی از عوامل مهم جذب و حفظ مشتریان در سازمان­ها می­ باشد. تغییر و تحولات سریع محیط و فضای رقابتی کسب و کارها، ضرورت توجه به رضایت مشتری و بهبود کیفیت خدمات را به عنوان ابزاری اساسی برای افزایش سهم بازار و سودآوری در سازمان­ها دو چندان کرده است. در واقع، ارتقاء کیفیت در سازمان­ها می­تواند عملکردی مفید در زمینه ­هایی مانند بهبود تصویر سازمان در اذهان مشتریان، وفاداری مشتریان، پاسخگویی به تقاضاهای آنها و افزایش سهم بازار داشته باشد، به طوری که به عنوان یک پیش فرض لازم برای کسب رضایت­مندی و حفظ مشتریان ارزشمند در نظر گرفته شده است. یکی از راه­های مهم برای بهبود کیفیت خدمات در سازمان­ها و شرکت­ها، کارکنان آن­ها می­باشد، تنها کارکنان راضی می توانند مشتریان را راضی نگه­دارند. به طور کلی، یکی از مهم­ترین عوامل در ارائه خدمات مطلوب به مشتریان، ایجاد تفکر مشتری مداری در کارکنان می­باشد. این مسئله زمانی تحقق می یابد که سازمان یا شرکت عوامل بازاریابی داخلی را در نظر بگیرد. بازاریابی داخلی، جذب، توسعه، انگیزش و تداوم کیفیت کارکنان از طریق شغل به عنوان یک محصول و ارضای نیازمندی­ های آنها می­ باشد. به عبارتی دیگر، بازاریابی داخلی فلسفه رابطه مشترک بین مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) سازمان است. به تعبیری بازاریابی داخلی شناختی آکادمیک، علمی و تجاری در زمینه ارتقاء سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان می­باشد. این شاخه از علم بازاریابی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که بر اهمیت ایجاد کیفیت در کل فرآیند ارائه خدمات تاکید بسیار دارد. بازاریابی داخلی به بحث در مورد رابطه مشتریان و عرضه­ کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می­ پردازد، که این امر می­ تواند به صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات و خدمات و تعاملات بین ­سازمانی و برون­ سازمانی در سازمان پدید آید. بنابراین هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چگونه باعث افزایش فروش و مدیریت بازاریابی می ­شود؟ امروزه همه سازمان­ ها به دنبال پاسخگویی به این سوال هستند. در حقیقت، با افزایش رقابت در فضاهای کسب و کار امروزی، شرکت­ ها و سازمان ­ها به دنبال بهبود فروش و برنامه­ های بازاریابی خود هستند. برای تحقق این مهم، می­توان با تحلیل اطلاعات و شاخص­های بازاریابی و فروش به صورت پیوسته فرآیندهای بازاریابی خود را بهینه و پالایش کرد و بازگشت سرمایه خود را تسریع ببخشید. اما این امر، در صورتی عملی است که شاخص­های مشخصی برای کنترل برنامه­ ها و فرآیندهای بازاریابی خود طراحی کنید. شما باید تاثیرگذاری کلیه فعالیت­ های بازاریابی و فروش خود را اندازه ­گیری کنید. به طور کلی، پیش‌بینی فروش در قالب دو تکنیک ذیل، صورت می‌گیرد:

• پیش‌بینی کمی فروش: این تکنیک، از روند داده های قبلی فروش به پیش بینی فروش به دست می آیند.
• پیش‌بینی کیفی فروش: این رویکرد، مبتنی بر درک و قضاوت از رفتار مشتریان هست.

برای تحقق هر دو پیش‌بینی­ های فروش طراحی پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امری ضروری و مهم است.  چراکه با ایجاد ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت رفتارها و نیازهای آن­ها ­درباره محصولات و خدمات، شناختی شهودی از مشتریان به دست می‌آید. همچنین تمامی سیستم­های مدیریت ارتباط با مشتری دارای برنامه فروش کمی هستند و به‌طور مداوم میزان فروش را با تمامی جزئیات گزارش می‌دهند.

از سویی دیگر، استفاده مناسب از ابزارهای گزارش­دهی موجود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می­ تواند توانایی هدف­گیری مشتریان مناسب و در نتیجه معامله کردن در زمانی کمتر را محقق سازد. اگر در فرایندهای مدیریت مشتریان بالقوه شما نقطه ضعفی وجود داشته باشد که در آن در حال ریزش مشتریان هستید، می­ توانید با سرعت بیشتری اینگونه مسائل را شناسایی کرده و رویکرد لازم را اتخاذ نمایید. به جای آنکه از روش­های قدیمی که مبتنی بر احساس و تجربه است استفاده کنید، سعی کنید از چشم اندازها و استراتژی­ های جدید کسب و کار یعنی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای بهینه سازی سیستم­های بازاریابی و فروش خود استفاده کنید. تنها با این کار است که درآمد شما افزایش خواهد یافت.

 (مدیریت ارتباط با مشتری) CRM =  بازارسنجی + بازارسازی + بازارداری